DevOps Platform Support Lead

Le contexte

Dans le cadre du développement et de l'exploitation de la plateforme DevOps du Groupe, Trust IT recherche un(e) DevOps Platform Support Lead chargé(e) d'animer et de piloter le support utilisateurs de la plateforme.

La plateforme met à disposition de milliers d'utilisateurs des services et outils DevOps et DevSecOps : GitLab, Jenkins, Artifactory, OpenShift, ArgoCD, Fortify et les services associés. Le support est un maillon essentiel pour la qualité de service, l'adoption des solutions et la satisfaction des utilisateurs. Le titulaire du poste est l'interlocuteur privilégié des utilisateurs pour l'accompagnement, la qualification des demandes, la coordination des résolutions et l'amélioration continue de l'expérience utilisateur.

Pilotage du support utilisateurs

• Assurer le traitement et le suivi des demandes utilisateurs.
• Qualifier les incidents, demandes de service et questions fonctionnelles.
• Prioriser les sollicitations en fonction des impacts et des niveaux de service.
• Coordonner les actions avec les équipes de développement, d'exploitation et de sécurité.
• Assurer l'escalade appropriée des incidents majeurs.

Animation de la relation utilisateurs

• Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des services DevOps.
• Répondre aux demandes via les différents canaux de support : ServiceNow, Teams, mails, communautés.
• Participer à l'onboarding des nouveaux utilisateurs.
• Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur et de l'adoption des services.

Gestion des connaissances

• Produire et maintenir la documentation utilisateur.
• Enrichir la base de connaissances et les FAQ.
• Identifier les demandes récurrentes et proposer des plans d'amélioration.
• Capitaliser sur les retours d'expérience utilisateurs.

Gouvernance et amélioration continue

• Suivre les indicateurs de qualité de service.
• Produire les tableaux de bord et rapports d'activité.
• Participer aux analyses de causes racines lors des incidents majeurs.
• Identifier les opportunités d'automatisation et de simplification du support.
• Contribuer à la définition et à l'amélioration des processus de support.

Coordination transverse

• Travailler en étroite collaboration avec les Product Owners, les équipes de développement et les équipes d'exploitation.
• Participer aux cérémonies de suivi et aux instances de gouvernance.
• Porter la voix des utilisateurs auprès des équipes produit.
• Assurer le suivi des plans d'actions liés aux incidents et aux améliorations de service.

Ce qui te ferait sortir du lot (côté sécurité)

Zeroday : sur un poste comme celui-ci, ce qui fait la différence côté sécurité —

• maîtriser les rôles et permissions de GitLab et d'OpenShift pour traiter les demandes d'accès selon le moindre privilège, sans donner trop de droits pour dépanner plus vite ;
• savoir où vivent les secrets des pipelines Jenkins et ArgoCD, pour guider les équipes sans qu'un mot de passe circule jamais en clair dans un ticket ;
• comprendre ce que Fortify signale, vulnérabilité réelle ou faux positif, pour orienter une demande vers la bonne équipe ;
• savoir lire les journaux d'audit de la plateforme pour appuyer une analyse de causes racines après un incident.