Procédure de traitement des réclamations

Toute partie prenante de nos formations peut saisir cette procédure :

• Stagiaires et anciens stagiaires (durant et après la formation) ;
• Candidats non retenus à un parcours ;
• Entreprises financeuses (OPCO, employeurs, France Travail, partenaires CPF) ;
• Intervenants externes (formateurs ponctuels, partenaires pédagogiques) ;
• Référents handicap ou organismes d'orientation (Cap Emploi, MDPH, Agefiph) ;
• Tiers ayant un intérêt légitime (proche aidant, tuteur, représentant légal).

Une réclamation peut porter sur tout aspect de notre activité, notamment :

• Qualité pédagogique : contenu de la formation, méthodes, supports, disponibilité du formateur ;
• Organisation : convocations, horaires, accès à la plateforme LMS, replays ;
• Accessibilité et handicap : aménagements non mis en œuvre, retards de réponse du référent handicap ;
• Évaluation : modalités, notation, attestation ;
• Aspect commercial et administratif : devis, factures, conventions, CGV ;
• Comportement d'un intervenant ou d'un autre stagiaire (discrimination, harcèlement, manque de respect) ;
• RGPD : traitement de vos données personnelles ;
• Tout autre dysfonctionnement perçu.

Plusieurs canaux sont à votre disposition pour nous saisir :

Canal recommandé, Formulaire en ligne

Le formulaire ci-dessous est le canal le plus rapide : votre réclamation est enregistrée immédiatement dans notre registre Qualiopi (Indicateur 31). Voir la section « Formulaire de réclamation » en bas de page.

Canal alternatif, Email

Envoyez un message à contact@zerodaycyberacademy.com avec en objet « Réclamation ».

Canal alternatif, Téléphone

Appelez-nous au +33 6 25 58 22 70 (du lundi au vendredi, 9 h - 18 h). Tout appel donnera lieu à un compte-rendu écrit, confirmé par mail dans les 24 h ouvrées.

Canal alternatif, Courrier postal

ITDEVFR IT DEV FRANCE
Service Réclamations - Zeroday Cyber Academy
48 rue Turgot
59420 Mouvaux - France

Quels éléments inclure dans votre réclamation

• Vos coordonnées complètes (nom, email, téléphone) ;
• Formation concernée (intitulé + dates si applicable) ;
• Description factuelle et chronologique de la situation ;
• Pièces justificatives éventuelles (échanges email, captures, attestations) ;
• Vos attentes : ce que vous souhaitez obtenir (information, correction, remboursement, autre).

Chaque réclamation suit un processus rigoureux, tracé dans notre registre interne conformément à l'indicateur 31 du RNQ :

Étape 1, Accusé de réception sous 48 h ouvrées

Dès réception de votre réclamation, nous vous adressons par email un accusé de réception confirmant :

• L'enregistrement de votre réclamation dans notre registre ;
• Le nom et les coordonnées du responsable du traitement ;
• Le numéro de référence de votre dossier ;
• Les étapes à venir et les délais associés.

Étape 2, Analyse contradictoire

Le responsable du traitement (par défaut, Naïm Aouaichia, gérant et référent pédagogique) procède à :

• L'examen détaillé des faits et des pièces ;
• Le recueil contradictoire d'éléments auprès des intervenants concernés ;
• L'identification de la cause racine et des mesures correctives possibles ;
• Si nécessaire, un échange complémentaire avec vous (visio ou téléphone) pour clarification.

Étape 3, Action corrective et réponse motivée sous 15 jours ouvrés

Au plus tard 15 jours ouvrés après votre réclamation, vous recevez une réponse écrite contenant :

• Le résultat de notre analyse et notre position argumentée ;
• L'action corrective mise en œuvre (ou la raison motivée d'une non-action) ;
• Les engagements pris pour éviter la réapparition du problème (si applicable, intégration au plan d'amélioration continue, RNQ 32) ;
• Les voies de recours dont vous disposez si la réponse ne vous satisfait pas.

Étape 4, Escalade médiateur après 30 jours

Si vous estimez ne pas avoir obtenu satisfaction (silence, réponse jugée incomplète, réponse non motivée) au-delà de 30 jours calendaires à compter du dépôt de votre réclamation, vous pouvez saisir :

• Le Médiateur de la consommation compétent (litiges B2C). Le médiateur est obligatoirement saisi par écrit avec accusé de réception et vous pouvez recourir à ce dispositif sans frais.
• Le Défenseur des Droits en cas de discrimination : defenseurdesdroits.fr.
• Notre organisme certificateur Qualiopi (coordonnées remises sur demande).
• Les juridictions civiles compétentes en dernier recours.

Récapitulatif de nos engagements :

• Accusé de réception : 48 heures ouvrées maximum après dépôt ;
• Réponse motivée et action corrective : 15 jours ouvrés maximum après dépôt ;
• Escalade médiateur de la consommation : ouverte après 30 jours calendaires en cas d'insatisfaction ;
• Cas particulier urgence sécurité ou handicap : prise en charge sous 24 h ouvrées avec priorisation explicite.

En cas de complexité avérée justifiant un délai supérieur, nous vous en informons par écrit avec un nouveau délai prévisionnel motivé, avant l'échéance des 15 jours ouvrés.

Toutes les réclamations sont consignées dans un registre interne tenu à jour comportant : date de réception, identité du plaignant (anonymisée pour les statistiques), nature de la réclamation, responsable, action menée, date de résolution, satisfaction post-résolution.

Ce registre est tenu sous notre responsabilité, accessible exclusivement au gérant et au référent pédagogique, et présenté à l'auditeur Qualiopi lors des audits initial, de surveillance et de renouvellement.

Les informations personnelles collectées dans le cadre du traitement de votre réclamation sont protégées conformément au RGPD. Elles sont conservées 10 ans à compter de la clôture du dossier, durée alignée sur les obligations de traçabilité Qualiopi.

Vous bénéficiez à tout moment d'un droit d'accès, de rectification, de suppression ou de portabilité de vos données en écrivant à contact@zerodaycyberacademy.com.

Toute réclamation alimente notre plan d'amélioration continue conformément à l'indicateur 32 du RNQ :

• Analyse trimestrielle des récurrences et tendances ;
• Identification des causes racines et des actions structurelles nécessaires ;
• Intégration au rapport qualité annuel (consultable sur notre page Nos résultats) ;
• Suivi des indicateurs : nombre de réclamations / type / délai de traitement / taux de satisfaction post-résolution.